Daarnaast spelen klantkennis en technologie, zoals wearable devices en apps, een steeds grotere rol. Retailers die hier niet tijdig op inspelen, verliezen het van hun concurrenten. Dat zijn de conclusies van de expertgroep Selection van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. Hiermee legt de consument in 2020 de lat voor de retailer wederom een flink stuk hoger.
Het rapport geeft aanbevelingen aan retailers, zodat ze weten wat ze moeten doen om de steeds kritischere klant in 2020 te bedienen. Door nieuwe digitale ontwikkelingen slim te integreren, zullen fysieke winkeliers een deel van hun marktpositie heroveren op de e-tailer. Klantinformatie moet vaker worden gebruikt en alleen als de informatie op dat moment en die plaats relevant voor de klanten is. Ook moet de retailer iedere klant een unieke klantervaring kunnen bieden en instrumenten aanreiken om zo eenvoudig mogelijk een keuze te maken tussen verschillende producten en diensten.
In 2020 verwacht Jerry Stam, Senior Managing Consultant bij IBM en voorzitter van de expertgroep Selection, dat de consument alleen nog echte omni-channel retailers bezoekt die in staat zijn om in hun fysieke winkels het beste van het web te brengen en omgekeerd. ‘Bij het maken van keuzes eist de shopper gepersonaliseerde, relevante en accurate informatie van de retailer. Daarnaast moeten slimme hulpmiddelen als instore navigatie-apps voor looproutes, wearable devices, interactieve spiegels en het herkennen van klanten de shopper ondersteunen. We zien nu al enkele succesvolle retailers die steeds beter inspelen op de wensen van hun klanten. Ze leggen daarmee de lat voor hun concurrenten voortdurend hoger’, aldus Jerry Stam.
Om direct aan de slag te gaan en de klant niet te verliezen, bevat het rapport hulpmiddelen zoals kernvragen, handvatten, best practices, technologieën en boodschappenlijstjes om retailers te helpen zich voor te bereiden op de te bieden klantervaring van 2020. Het rapport van de expertgroep Selection gebruikt klantprofielen die elk hun eigen klantreis maken om een product of dienst te kopen en beschrijft hoe zo´n klantprofiel in 2020 benaderd zou kunnen worden. Zo leest de zogenaamde ‘Gepassioneerde Shopper’ blogs om de hipste winkels te vinden en komt op deze manier bijvoorbeeld in aanraking met een nieuwe pop-up winkel. Deze winkel biedt op de website onder andere catwalkvideo´s, de mogelijkheid tot het maken van verlanglijstjes en links naar Facebook, Pinterest en andere social media. In de fysieke winkel is onder meer een interactieve spiegel die ook bijpassende accessoires toont.
