Manhattan Associates heeft in samenwerking met onderzoeksbureau Novio Data in kaart gebracht in hoeverre Nederlandse retailers voorbereid zijn op de decemberaankopen. Voor dit onderzoek zijn in totaal 111 retailers ondervraagd, waarvan 60 pure online webshops en 51 retailers met zowel een fysieke winkel als een online webshop. Het onderzoek laat zien dat retailers al flinke slagen hebben gemaakt, maar dat er nog veel terrein te winnen valt.
Uit het onderzoek blijkt dat 72% van de retailers de bezorgsnelheid niet heeft verbeterd ten opzichte van vorig jaar december. Dit is zorgwekkend, want uit eerder onderzoek van Manhattan onder 533 Nederlandse consumenten bleek dat de consument hoge verwachtingen heeft van retailers in december. Zo gaf één op de drie consumenten aan niet van plan te zijn om opnieuw online bij een retailer te bestellen als deze de decembercadeaus niet op tijd bezorgt. Tegelijkertijd verwacht driekwart van de consumenten evenveel of zelfs meer decembercadeaus online aan te schaffen dan vorig jaar. Bijna een derde van de retailers met zowel een online webshop als een fysieke winkel doet er echter een dag of langer over om een order te verwerken. Hierdoor wordt het lastig om aan de fulfilmentverwachtingen van de Nederlandse consument te voldoen.
Tevens blijkt uit het onderzoek dat lang niet alle retailers goed zicht hebben op hun voorraden en in hoeverre bestellingen zijn afgehandeld. Minder dan de helft van de ondervraagde retailers ontvangt realtime updates (41%). Een kwart ontvangt deze updates een- of tweemaal per dag. Opmerkelijk is dat één op de vijf retailers deze updates nog minder regelmatig ontvangt, sommige zelfs maar één keer per week.
Vooral tijdens deze piekperiode is een accuraat inzicht in de gehele supply chain cruciaal om te zorgen dat kansen goed worden benut. Zo blijkt uit het onderzoek dat bijna de helft van de ondervraagde retailers vorig jaar december bepaalde producten niet kon leveren, omdat zij door de voorraad heen waren. Meer dan de helft (59%) van de retailers met een fysieke en online winkel heeft hier afgelopen december hinder van ondervonden. 38% van de online webshops heeft in december van vorig jaar bepaalde producten niet kunnen leveren vanwege een uitgeputte voorraad.
Het is dan ook niet vreemd dat retailers zich vooral zorgen maken om klantloyaliteit (38%) en winstgevendheid (33%). Retailers willen daarom de komende periode bepaalde aspecten van hun supply chain processen gaan verbeteren. Het introduceren, dan wel versnellen van click-and-collect door realtime inzicht in de voorraad (32%), het implementeren dan wel uitbreiden van verzending vanuit de winkel (ship from store) (32%) en het vinden van partners om de leveringsopties te kunnen uitbreiden (31%) heeft prioriteit. Webshops gaan vooral aandacht schenken aan het vinden van partners om de leveringsopties te kunnen uitbreiden (35%). Retailers met online webshops en fysieke winkels vinden het implementeren dan wel uitbreiden van verzending vanuit de winkel het belangrijkste aandachtspunt voor de komende periode (37%).
Manhattan Associates wil met het onderzoek laten zien dat retailers al flinke slagen hebben gemaakt, maar dat er nog veel terrein te winnen valt. Nog meer dan nu al het geval is, verwachten Nederlandse consumenten in de komende jaren gebruik te gaan maken van verschillende aankoop- en levermethoden. Momenteel bieden de meeste retailers (60%) echter alleen levering binnen 24 uur en levering binnen twee tot vijf werkdagen (45%). In de toekomst verwachten ze echter meer in te gaan zetten op nieuwe levermethoden dan nu het geval is. Methoden als levering op dezelfde dag aan huis (18%), click-and-collect (32%), ship from store (25%) en drop ship (16%) krijgen prioriteit.
“Het aankoopgedrag van consumenten is door de komst van online shoppen enorm veranderd de afgelopen jaren. Dit biedt voor zowel pure online webshops als retailers met zowel een fysieke winkel als een online webshop veel kansen, vooral in aanloop naar de feestdagen”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Central Europe Manhattan Associates. “Het zou jammer zijn als retailers deze kansen niet volop benutten. Het is daarom cruciaal dat retailers realtime inzicht hebben in hun voorraden binnen de gehele supply chain. Bovendien maakt belofte schuld en is het noodzakelijk dat de bestelde producten via de gewenste levermethode bij de klant worden bezorgd. Doen retailers dit niet, dan lopen ze het risico klanten kwijt te raken. Het is daarom aan retailers om ook tijdens de drukke decembermaand klanten de perfecte winkelervaring te bieden.”
