Manhattan Associates heeft haar voorspellingen voor de retailsector bekend gemaakt. Consumenten worden dit jaar nog veeleisender en daarom moeten retailers de klantbeleving centraal stellen in hun retailstrategie. In hun streven om de best mogelijke klantbeleving te bieden, moeten zij de winstgevendheid echter niet uit het oog verliezen.
“Afgelopen jaar hebben we nationaal en internationaal de gevolgen van de concurrentiestrijd in de retailsector gezien met als gevolg dat verschillende toonaangevende winkelketens in zwaar weer zijn beland. Retailers strijden met elkaar om verkoop, maar dit moet hen niet blind maken voor het belang van het bieden van een goede klantenservice. Hierbij moeten zij uiteraard ook de winstgevendheid in de gaten houden”, stelt Pieter Van den Broecke, Managing Director Centraal Europa bij Manhattan Associates. “Om te overleven in 2014 moeten retailers meer rendement halen uit bestaande assets en hun dienstverlening blijven innoveren. Zij die dit niet doen verliezen uiteindelijk de strijd door gebrek aan klantloyaliteit en teruglopende verkopen.”
Manhattan Associates identificeert vijf trends voor de retailsector:
1. Persoonlijk en winstgevend – Dit jaar worden retailers door de marktomstandigheden gedwongen om meer gepersonaliseerde diensten te bieden zonder de winstgevendheid uit het oog te verliezen. Consumenten zijn veeleisender dan ooit tevoren en verwachten van hun favoriete retailers een snelle en persoonlijke dienstverlening. Van retailers wordt verwacht dat zij een breed scala aan producten leveren, bestellingen sneller afhandelen en de dienstverlening meer afstemmen op de voorkeuren van de consument.
De eerste stap die retailers kunnen nemen, en waarvan Manhattan hoge verwachtingen voor 2014 heeft, is het creëren van een organisatiebreed inzicht in voorraden en klantinteracties door het implementeren van een gecentraliseerd order managementsysteem. Door deze technologie te omarmen zijn retailers in staat om exact te zien waar hun voorraad is, aan wie het kan worden aangeboden en wanneer de bestelling wordt geleverd, ongeacht vanuit welk kanaal de bestelling afkomstig is. Hiermee kunnen retailers hun dienstverlening aanzienlijk verbeteren en dat op een winstgevende manier.
2. Snellere en flexibelere fulfilment – Klanten doen aankopen en zij willen deze ontvangen op het moment en op een manier die hen het beste uitkomt. Er is slechts een handjevol retailers die bestellingen binnen een dag leveren of klanten ship-from-store diensten bieden. Maar klanten willen niet meer wachten of voldoen aan wat de leverancier hen biedt. Om snelle en flexibele orderfulfilment mogelijk te maken, moeten retailers volledig inzicht in hun kanalen hebben en exact weten waar voorraad en beschikbare producten zijn en waar de meeste vraag is. Dit stelt hen in staat hun voorraad centraal te beheren en producten snel en efficiënt op de gewenste locatie te leveren. Dit zorgt er ook voor dat zij een goede winkelbeleving kunnen bieden en de klantloyaliteit als gevolg hiervan mogelijk toeneemt. De strijd om het zo snel mogelijk afhandelen van orders eindigt voorlopig nog niet.
3. Meer controle over de supply chain – Door globalisatie gaan producten veel meer dan voorheen internationale grenzen over terwijl retailers proberen de kosten zo veel mogelijk terug te dringen. Supply chains worden daardoor ook langer en lastiger te beheren. Retailers moeten ervoor zorgen dat ze over accurate data vanuit de volledige supply chain beschikken en moeten in staat zijn om snel actie te ondernemen. Zeker binnen de food sector is het van belang om de herkomst van producten inzichtelijk te hebben zodat er bij incidenten snel kan worden gehandeld.
4. Inzicht in klantgedrag – Data analytics in de retailsector zijn inmiddels zo geavanceerd dat transacties van de klant, online conversaties en winkelgedrag in realtime door retailers kunnen worden geanalyseerd. Merken hebben hierdoor een nog beter inzicht in hoe zij hun klant het beste van dienst kunnen zijn. Consumenten hebben behoefte aan persoonlijke service en de online wereld maakt het steeds eenvoudiger voor retailers om aankoopgedrag en voorkeuren te monitoren. De frequentie van online bezoeken, de uitgaven per bezoek aan de webshop, de tijdsduur per bezoek en de voorkeursleveringsmethode van de klant kunnen allemaal worden getraceerd. Retailers moeten deze informatie benutten. Zij kunnen klanten belonen voor hun loyaliteit door hen een persoonlijke dienstverlening te bieden.
5. Nieuwe consumer technologieën worden gemeengoed – Google Glass wordt waarschijnlijk begin 2014 geïntroduceerd. De impact hiervan op de retailsector kan enorm zijn, zeker als het om mobiel winkelen gaat. Deze nieuwe technologie heeft de potentie om de klantbeleving tijdens ieder onderdeel van de customer journey te verbeteren. Het kan hierbij gaan om informatie over de beschikbaarheid van een product, speciale aanbiedingen of het aanbieden van alternatieve of additionele producten. Er zijn goede mogelijkheden voor retailers om te profiteren van technologieën zoals Google Glass, maar zij moeten dan wel over de juiste backoffice systemen beschikken om realtime data te kunnen leveren. Met alle klantdata die binnen de verschillende kanalen beschikbaar zijn, moeten de supply chains van retailers volledig op orde en flexibel genoeg zijn om maximaal van de mogelijkheden te profiteren.
