Technologische integratie blijkt struikelblok bij implementatie van digitale diensten die verkopen via in-store, online en mobiele kanalen mogelijk maken.
Organisatorische, operationele en technologische uitdagingen belemmeren retailers om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, namelijk het bieden van een naadloze shopping ervaring via alle kanalen en touchpoints. Dit is de conclusie van een nieuw onderzoek uitgevoerd door Accenture (NYSE: ACN) en hybris software, een SAP-onderneming en ’s werelds snelst groeiende commerce platform provider.
Het onderzoek “Customer Desires versus Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” is uitgevoerd door Forrester Consulting. De studie laat zien dat retailers het omnichannel als merk onderscheidend ervaren, omdat het hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen een naadloze winkelervaring te bieden. Het onderzoek toont echter ook dat 94 procent van alle ondervraagde besluitnemers tegen grote moeilijkheden aanloopt bij de integratie van het omnichannel in hun bedrijf.
De studie is gebaseerd op een online onderzoek uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 besluitnemers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Voor de Infographic van het onderzoek, klik hier.
Het onderzoek laat zien dat 71 procent van de klanten in-store voorraadinformatie cruciaal vindt bij hun aankoop en dat 50 procent hun online aankopen het liefst in de winkel ophaalt. Echter, slechts een derde (36 procent) van de ondervraagde besluitnemers geeft aan dat klanten hun online aankopen in de winkel kunnen ophalen en dat ze online zichtbaarheid kunnen bieden van hun cross- channel voorraden en in de winkel online bestellingen kunnen verwerken. Deze mogelijkheden zijn van vitaal belang voor een naadloze detailhandel.
“Negenendertig procent van de consumenten zegt een winkel niet snel of helemaal niet te bezoeken wanneer de website geen informatie verstrekt over de beschikbare voorraad in de fysieke winkel,” aldus Chris Donnelly, Global Managing Director bij Accenture’s Retail Practice. “Verder toont het onderzoek dat retailers die het lastig vinden hun diensten naadloos online te implementeren, ook moeite hebben om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen in één van hun offline kanalen. Dit is een extra grote uitdaging die direct aandacht behoeft.”
Donnelly sluit af: “Het toenemend gebruik van e-commerce en mobiele technologie door consumenten benadrukt hoe belangrijk het voor retailers is om digitale commercie in elk aspect van hun bedrijf te introduceren. Op deze manier houd je de concurrentie bij en blijf je ze wellicht zelfs voor.”
Technologische en integratie-uitdagingen
Volgens het onderzoek geeft 40% van de retailers aan moeilijkheden te ondervinden bij de integratie van back-office technologieën in al hun kanalen. Hiermee laat het onderzoek zien hoe belangrijk het voor bedrijven is om een geconsolideerd en accuraat beeld te hebben van de real-time voorraad in winkels en distributiecentra.
Brian Walker, Chief Strategy Officer bij hybris zegt: “Klanten verwachten accurate en up-to-date informatie via elk kanaal en op elk moment. Om hieraan te kunnen voldoen moeten retailers nieuwe technologieën implementeren die deze onvermijdelijke transformatie naar omnichannel klantengagement en klantenservice mogelijk maken. Dit is essentieel om aan de klantverwachtingen te kunnen voldoen en simpelweg een overlevingsstrategie voor de detailhandel.”
Organisatorische en operationele uitdagingen
Hoewel 46% van de ondervraagde retailers aangeeft te beschikken over een toegewijd omnichannel team, blijven conflicterende prioriteiten en organisatorische silo’s een grote uitdaging. Ook het uitwisselen van klantdata en statistieken tussen kanalen, landen en locaties, en het gemis aan trainingen, voorkomen dat retailers uitgroeien tot een goed functionerend omnichannel bedrijf.
Mogelijkheden bestaan om van de fysieke winkel een strategische aanwinst te maken
Volgens het onderzoek haalt de consument aankopen het liefst op in een winkel. Door als retailer met een fysieke winkel hierop in te spelen, neemt de retailer een voorsprong op concurrerende webshops. Bijna de helft van de ondervraagden (47 procent) zegt aankopen liever op te halen om op die manier verzendkosten te omzeilen. Nog eens 25 procent geeft aan hun aankopen graag nog dezelfde dag te willen gebruiken en 10 procent zegt het makkelijker te vinden om aankopen op te halen zodat ze hier thuis niet op hoeven te wachten.
“Klanten verwachten dat de digitale mogelijkheden van online winkels te allen tijde functioneren. Willen retailers aan deze verwachting voldoen, dan is het belangrijk een naadloze ervaring te bieden ongeacht het hoe, waar en wanneer consumenten gaan winkelen,” zegt Brigid Fyr, managing director bij eCommerce voor Accenture Interactive. “Door op omnichannel retailing te richten, krijgen retailers de kans om klanten een consistente winkelervaring te bieden via online, mobiele en instore kanalen en hun merken optimaal aan de consument te presenteren.”
“Het onderzoek wijst uit dat veel retailers een goed functionerend omnichannel onderschatten,” zegt Walker. “De realiteit is echter dat de consument allang weet welke competitieve winkelpatronen er zijn, niet alleen tussen de verschillende kanalen, maar ook binnen elk kanaal. Wanneer retailers deze competitieve dreigingen niet kunnen of willen herkennen, zal hun business naar andere retailers gaan, retailers die alerter zijn en hun klant de omnichannel ervaring wel kunnen bieden. Retailers die het gebrek aan service en verkoopmogelijkheden niet begrijpen, zullen achterop raken.”
