Online consument kiest webwinkel vooral vanwege bezorgkosten en retourvoorwaarden

Dat blijkt uit onderzoek van DirectResearch in opdracht van PostNL onder meer dan 1.000 consumenten.

De bezorgkosten zijn voor 38% van de consumenten een belangrijk selectiecriterium, gevolgd door de retourvoorwaarden (31%), bezorgtermijn (18%) en de informatievoorziening (18%).

“Consumenten doen steeds meer ervaring op met het online bestellen van producten. Daardoor veranderen hun voorkeuren ook.”

Waarom komen consumenten terug bij een webwinkel?

Dezelfde criteria spelen ook een rol voor consumenten om terug te komen bij een webwinkel waar ze al eens iets besteld hebben:

• Geen/lage bezorgkosten (belangrijk voor 41% van de consumenten)
• Goede informatievoorziening (40%)
• Gunstige retourvoorwaarden (39%)
• De flexibiliteit van de bezorgopties (38%)
• De bezorgtermijn (36%)

Een korte bezorgtermijn heeft de voorkeur, maar het merendeel (55%) van de consumenten vindt het geen probleem om langer te wachten op hun pakket, als de bezorgingkosten daardoor omlaaggaan.

Meer grip op levermoment

Het onderzoek laat ook zien dat consumenten vooral meer grip willen op het moment waarop een pakketje wordt geleverd. Zo heeft 70% de behoefte om aan te geven dat pakketten altijd in een bepaald dagdeel bezorgd moeten worden. Ook wil 70% van de consumenten gebruik maken van de optie dat pakketten tegelijk bezorgd kunnen worden.

Retourzendingen zijn een pré

Een overgrote meerderheid van de consumenten (84%) geeft aan dat gratis retourzendingen een doorslaggevende reden zijn om te kiezen voor een webwinkel. Driekwart van de Nederlanders (74%) wil deze retourzendingen het liefst afgeven op een bemande afgiftelocatie, zoals een winkel of supermarkt. De informatievoorziening van de webwinkel is daarbij belangrijk: consumenten willen graag op de hoogte worden gehouden wanneer de retourzending is aangenomen door de webwinkel (65%) en wanneer de terugbetaling op de rekening is gestort (54%).

Ook als het gaat om het ontvangen van het retourlabel, heeft de consument een duidelijke voorkeur: 73% wil deze het liefst in de bezorgverpakking meegestuurd krijgen.

“Online shoppen heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen”, aldus Job Terhaar sive Droste, Sr. Consumer Marketing Manager bij PostNL. “Consumenten doen steeds meer ervaring op met het online bestellen van producten. Daardoor veranderen hun voorkeuren ook. Met dit onderzoek willen we niet alleen zelf inzichten opdoen in de voorkeuren van consumenten, maar deze ook delen met webwinkeliers. Want wie kan inspelen op die voorkeuren en klanten het meeste gemak kan bezorgen, zal de meeste groei kunnen realiseren.”