Maar liefst 20% van de respondenten in Nederland gaf aan een aanmaning van een webwinkel in eerste instantie bewust opzij te leggen of zelfs weg te gooien. Alleen betalingsherinneringen van de Belastingdienst blijven vaker liggen. Uiteindelijk betalen Nederlandse consumenten de Belastingdienst wel sneller dan andere schuldeisers: bij betaalachterstanden bij webwinkels, verzekeraars en verhuurders of woningcorporaties laten consumenten het vaker komen tot de inzet van een incassobureau voordat zij betalen of een regeling treffen.
Het is dus van cruciaal belang om alleen relevante en begrijpelijke informatie in een herinnering of aanmaning te zetten
“Het is belangrijk het zo eenvoudig mogelijk te maken voor consumenten om hun rekeningen te voldoen”, zegt Pascal Neijman, Managing Director van Arvato Financial Solutions. “We zien dat consumenten het betalen van een herinnering of aanmaning uitstellen als de betaalinformatie onnodig ingewikkeld of onduidelijk wordt gemaakt. Het is dus van cruciaal belang om alleen relevante en begrijpelijke informatie in een herinnering of aanmaning te zetten. Het liefst samen met een gemakkelijke betaalmethode, zoals een betaallink. Het zou mooi zijn als het bedrijfsleven hier nog meer rekening mee houdt en zo een extra stap zet in de strijd tegen betaalproblemen.”
Verschillende betaalmogelijkheden
Bij het opzijleggen van de herinnering of aanmaning speelt het moment een belangrijke rol. Op het moment van ontvangst kon meer dan de helft van de respondenten (52%) de rekening niet betalen en legde deze opzij om op een (voor hen) beter moment te voldoen. Daarnaast is het ook belangrijk passende oplossingen te bieden. Zo geeft 32% aan dat zij de rekening opzijschoven omdat de oplossing die werd geboden niet aansloot op hun persoonlijke situatie. Ook zijn geen keuze in betaalmogelijkheden of betaalafspraken (31%) en beperkte mogelijkheden voor contact met de organisatie (29%) veelgenoemde redenen voor het opzij leggen van herinneringen en aanmaningen.
Vaak is het niet of te laat betalen van rekeningen geen onwil maar tijdelijk onvermogen
“Vaak is het niet of te laat betalen van rekeningen geen onwil maar tijdelijk onvermogen”, zegt Neijman. “Het is daarom belangrijk om voldoende mogelijkheden te bieden, zowel voor wat betreft het moment van betaling als de methode. We zien nu nog heel vaak dat herinneringen en aanmaningen worden verstuurd met maar één betaalmogelijkheid. Als mensen actief worden gewezen op de mogelijkheid om bijvoorbeeld gespreid te betalen, of op een ander moment te betalen, dan zien wij dat de betaalbereidheid sterk toeneemt. Vaak is dan een lang incassotraject helemaal niet nodig.”
Het is altijd belangrijk om in gesprek te gaan met consumenten die een betaalachterstand hebben
Neijman vervolgt: “Het is altijd belangrijk om in gesprek te gaan met consumenten die een betaalachterstand hebben. Dan kom je achter de reden voor de achterstand en kun je snel met elkaar tot een oplossing komen. Doet een bedrijf dit actief, dan sterkt het bovendien het vertrouwen van de consument in het bedrijf. Vaak wordt gedacht dat consumenten geïrriteerd raken als zij een herinnering of aanmaning ontvangen, maar dit is zeker niet altijd waar. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een derde van de respondenten een aanmaning juist wel kan waarderen, bijvoorbeeld als geheugensteuntje. Biedt een bedrijf vervolgens voldoende betaalmogelijkheden en houdt het de communicatielijnen open, dan kan een aanmaning juist leiden tot een trouwe, tevreden klant.”
Reacties
Loading…