Dit blijkt uit nieuw onderzoek dat MetaPack, wereldwijd leider in eCommerce delivery, heeft laten uitvoeren in de VS en Europa. Veel consumenten ronden hun online aankoop niet af als zij niet de verzendopties krijgen die zij willen. Deze en andere bevindingen staan in het onderzoeksrapport ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’ van MetaPack. Dit rapport gaat in op de steeds belangrijkere rol die verzending speelt in de keuze met welke retailer een consument in zee gaat.
Twee derde van de 3.000 volwassenen die zijn geïnterviewd (66%) bevestigt dat ze aankopen bij een alternatieve retailer hebben gedaan omdat die interessantere verzendopties aanbood. Bijna de helft (49%) zegt zelfs bereid te zijn meer te betalen voor een betere en passende verzendmethode. Het onderzoek is online uitgevoerd onder 3.000 respondenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Frankrijk, Duitsland en Nederland. Dit om inzicht te krijgen in de wensen die consumenten hebben op het gebied van verzending. Het onderzoek laat enkele interessante verschillen zien in de wensen van consumenten in Europa en de VS op dit gebied.
“Dit onderzoek laat duidelijk zien dat eCommerce Directors die zich alleen focussen op het doorvoeren van veranderingen in de front-end prestaties van de website, significante conversiemogelijkheden missen, namelijk het bieden van verzendmogelijkheden die naadloos aansluiten op de vaak complexe vragen van elke individuele klant”, zegt Kees de Vos, Chief Commercial Officer van MetaPack.
Mandje legen
Veel consumenten zullen tegenwoordig niet twijfelen hun winkelmandje te legen wanneer ze tegen onbevredigende verzendopties aanlopen. Meer dan de helft (51%) van online shoppers bevestigt dat ze wel eens een online order heeft gecanceled wegens matige verzendopties. Redenen daarvoor waren bijvoorbeeld dat een pakket niet gegarandeerd op een bepaalde datum afgeleverd kon worden (30%) of het kostte te veel tijd om alle benodigde gegevens in te vullen (44%).
Zeker 76% van de shoppers bekijkt ook de retouropties van een retailer voordat er iets aangeschaft wordt, waarbij 51% aangeeft dat een aankoop daardoor niet door is gegaan omdat de retourprocedure die aangeboden werd niet aansloot op hun wensen.
Zelf bepalen
Wat verwachten consumenten dan van online retailers op dit gebied? 83% zegt dat het de verzendopties duidelijk zichtbaar willen zien op de productpagina’s. En als het gaat om gemak geeft 86% aan dat het een snelle levering erg belangrijk vindt, waarbij 83% tegenwoordig wel verwacht dat het in elk geval zelf de datum kan bepalen waarop geleverd wordt. Zeker 80% gaat nog iets verder en wil ook graag afspraken maken over het tijdstip waarop geleverd kan worden.
Ophalen in de winkel of levering aan huis?
Bezorging aan huis is favoriet onder de deelnemers aan het onderzoek. 90% van hen gaf aan deze optie te hebben gebruikt in het afgelopen half jaar.
Het afhalen in de winkel (ook vaak click and collect genoemd) staat bovenaan de lijst met alternatieven op thuisbezorging en is vooral populair in de UK (47%) en de VS (33%). Het afhalen bij een lokale winkel of een pick-up-point, staat op nummer twee, voornamelijk voor de Fransen, waarbij 48% voor deze optie kiest, terwijl dat slechts 17% is is de VS.
Het afleveren van pakketten op het werk is voornamelijk populair bij Spaanse (14%) en Duitse (12%) consumenten en het minst bij de Fransen (6%) en Nederlanders (9%). Het afleveren in een speciale locker of kluis is overall het minst populair in zowel de VS als in Europa, waarbij de Duitsers een uitzondering vormen. 20% van de Duitse respondenten geeft aan in de afgelopen zes maanden wel eens gebruik te hebben gemaakt van een dergelijke dienst.
Spanjaarden minst vergevingsgezind
Negatieve ervaringen met verzendingen kunnen retailers wel degelijk klanten kosten. Meer dan de helft van de Spaanse consumenten (51%) koopt nooit meer wat bij een retailer wanneer ze een slechte ervaring hebben gehad. Dit geldt voor 49% van de Duitse en Britse en voor 47% van de Nederlandse consumenten. 52% van de Spaanse respondenten geeft toe wel eens een negatieve review op sociale media te hebben gedeeld. Die percentages liggen in Frankrijk en de VS beduidend lager, namelijk respectievelijk 36% en 38%.
Track & trace, meten is weten
Veel consumenten willen precies weten wat de status is van hun online bestelling, waarbij 88% van alle respondenten vertrouwt op de informatie die ze daarover krijgen per e-mail of sms. Vooral Spanjaarden (92%), Amerikanen (91%) en Duitsers (91%) willen precies weten hoe het er voor staat, waarbij 18% van de shoppers in Spanje en 22% van die in de VS de status van hun bestelling wel vier keer of vaker controleert. In Nederland ligt dat percentage op 15%.
Kosten, snelheid of afspraak?
Als het gaat om prioriteiten bij verzending, willen consumenten graag op maat gemaakte verzendopties zodat de verzending goed aansluit op het soort product dat ze hebben aangeschaft. Dat betekent dat, ondanks dat snelle levering voor 86% van alle respondenten op bovenaan hun lijstje staat, 78% bereid is langer te wachten wanneer hun aankoop niet zo kostbaar is. Een ander belangrijk criterium voor zeker 30% is dat de retailer daadwerkelijk levert wanneer hij zegt te gaan leveren.
Verzending tegen lage kosten is belangrijk voor 49% van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk en 47% in de VS. Dit staat juist onderaan het lijstje van Nederlandse shoppers, voor wie juist snelle levering (30%) erg belangrijk is, dat is bij slechts 16% van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk het geval. Nederlanders stellen het op prijs wanneer de retailer zijn beloftes over de verzending ook daadwerkelijk nakomt. 34% van de Nederlanders geeft aan dat men dit erg belangrijk vindt bij online aankopen.
Een drone of een box in de tuin?
Op de vraag of er ook interesse zou zijn in aflevering van producten via een drone geeft 10% van de Amerikanen en 8% van de Duitsers aan daar wel oren naar te hebben. In Nederland loopt slechts 5% van de consumenten hier warm voor. Het afleveren van producten in een beveiligde box die bij het huis staat is een interessante optie voor 15% van de Duitsers en 11% van de Spanjaarden. Hiervoor geldt dat slechts 5% van de Nederlanders hier enthousiast van wordt. Het afhalen van bestellingen op een treinstation is vooral voor Fransen (13%) interessant. Slechts 4% van de Nederlanders ziet zichzelf in de toekomst naar het dichtstbijzijnde station wandelen om zijn pakket daar af te halen.
Nederlandse highlights in het rapport
• 49% van de Nederlanders geeft aan wel eens iets bij een andere retailer gekocht te hebben omdat die betere verzendopties aanbood;
• 39% van de Nederlanders heeft meer betaald voor een product omdat de verzendopties beter waren of beter aansloten op hun wensen;
• 77% van de Nederlanders zou vaker bij een retailer kopen als het retourproces gemakkelijker was;
• 40% van de Nederlanders controleert vrijwel altijd de retouropties voordat ze een aankoop doet;
• 34% van de Nederlanders heeft wel eens zijn ongenoegen over het afleveren van een bestelling geuit op sociale media. 3% van de Nederlandse respondenten heeft geen account op een sociaal medium.
Over het onderzoek
Het ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’ is online uitgevoerd onder 3.000 consumenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Nederland. De respondenten hadden een leeftijd tussen 18 en 65 jaar oud en het onderzoek is zo opgezet dat er goed evenwicht in de leeftijd en geslacht van de consumenten en het aantal respondenten per land was.
Het volledige onderzoeksrapport is te downloaden via deze link.
