Manhattan Associates voorziet een snelle verschuiving naar klantgerichte retailing en een meer gepersonaliseerde vorm van winkelen. De aanhoudende populariteit van mobile commerce zorgt voor enkele van de grootste uitdagingen en biedt kansen voor innovatie in de strategieën van retailers in 2016. Dit maakt Manhattan Associates op uit een onderzoek dat onderzoeksbureau Multiscope gedurende de eerste weken van dit jaar in opdracht van het bedrijf heeft uitgevoerd onder ruim 1000 respondenten.
Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates stelt: “Consumenten worden steeds veeleisender, zij verwachten een meer gepersonaliseerde winkelervaring. Wij geven daarom de vier belangrijkste aandachtsgebieden aan waar retailers zich op kunnen richten. Dit helpt hen niet alleen om de klanttevredenheid te verhogen, maar zorgt ook voor meer groei en winstgevendheid.”
Vier aandachtsgebieden:
1. Maak de winkelervaring persoonlijk en rimpelloos
De anonieme winkelervaring heeft zijn langste tijd gehad. Als gevolg van de successen van digitale personalisatie verleggen retailers hun aandacht naar de instore beleving. Van het zelf samenstellen van ideeën voor recepten en boodschappenlijsten in supermarkten tot op de klant geïnspireerde kledingadviezen: retailers hebben de kans om de betrokkenheid in de winkel te vergroten door de winkelervaring persoonlijk te maken.
Het onderzoek toont aan dat een persoonlijke winkelervaring zorgt voor meer klantinteractie in de fysieke winkel. Zo’n 40 procent (40,2%) van de respondenten geeft aan dat zij meer de interactie aangaan met de winkelmedewerker als de winkelervaring gepersonaliseerd is. Wanneer een klant de aankoopfase bereikt, kan bijvoorbeeld een persoonlijke korting worden aangeboden. Ook is het mogelijk om aanbevelingen te doen op basis van de aankoophistorie van de klant of zelfs tips die passen bij eerdere aankopen.
Persoonlijk winkelen is terug van weggeweest. Het is tijd dat retailers de rol van winkels herdefiniëren en technologische innovatie omarmen die zorgen voor een betere dienstverlening en marges. Dit leidt tot een cultuuromslag waarbij medewerkers de merkwaarde versterken en een gepersonaliseerde dienst leveren aan klanten bij ieder kanaal.
2. Herdefinieer de rol van de winkelmedewerker
Of het nu gaat om een discount retailer of een luxe merk, retailers begrijpen steeds beter hoe belangrijk de winkelmedewerker is voor de overall winkelervaring en zakelijk succes. Nu consumenten steeds meer online zijn, is het nog belangrijker dat winkelmedewerkers de kennis en vaardigheden hebben om de best mogelijke ervaring te bieden. 72 procent van de consumenten in Nederland geeft zelfs aan dat winkelmedewerkers ‘zeer’ belangrijk of ‘enigszins belangrijk’ zijn voor een goede winkelervaring.
Toch blijkt dat de gemiddelde winkelmedewerker niet over de benodigde kennis en tools beschikt om een goede dienstverlening te bieden. Maar liefst 75 procent van consumenten is van mening dat zij meer weten over producten en diensten dan de winkelmedewerkers. Retailers kunnen dit voorkomen door hun medewerkers beter op te leiden en met de juiste tools uit te rusten. Voor een goede klantenservice moeten medewerkers toegang hebben tot voorraadinformatie binnen hun hele netwerk. Dit stelt hen ook in staat om verschillende leveringsopties aan te bieden, zoals de optie om producten de volgende dag in de winkel op te halen of ze thuis te laten bezorgen.
Wij voorspellen dat veel retailers het voorbeeld van merken zoals Apple gaan volgen om een betere ervaring te bieden aan de klant. Hier heeft de winkelmedewerker van begin tot einde een belangrijke rol in het aankoopproces. Deze bedrijven zijn succesvol omdat ze in hun personeel en technologie hebben geïnvesteerd. Klanten hebben hierdoor niet alleen het gevoel dat er goed voor hen wordt gezorgd, maar zij verlaten de winkel bovendien met alles wat zij nodig hebben en meer.
3. Omarm mobiel voor succesvolle klantgerichte retailing
Klanten die mobiel winkelen, besteden vaak meer dan zij die aankopen doen in een winkel. Het succesvol benutten van mobiel is voor veel retailers dan ook vanzelfsprekend. Het potentieel van mobiel is groter dan ooit tevoren nu mobiel een steeds belangrijkere rol speelt bij het opzoeken, kopen en betalen van producten.
Mobiel is niet alleen voorbehouden aan consumenten, voor een betere winkelervaring kan ook winkelpersoneel van mobiele technologie gebruik maken. Met mobiele verkoopoplossingen is de winkelmedewerker in staat om voor een consistente en persoonlijke klantbeleving bij alle online en offline kanalen te zorgen. Zij kunnen toegang krijgen tot een online productcatalogus die automatisch van de volledige aankoophistorie van een klant, wensenlijsten, de online winkelwagen en retourhistorie wordt voorzien. Met moderne Point of Sale (POS) applicaties wordt klantinteractie bevorderd, wat verder gaat dan alleen maar het verwerken van orders en betalingen. Zelfs de meest complexe retouren worden rimpelloos verwerkt, wat het leven van de winkelmedewerker wel zo eenvoudig maakt.
4. Lever sneller en handelretouren flexibel af
Zowel bij online als bij het shoppen in een fysieke winkel is prijs nog altijd het belangrijkste winkelaspect voor meer dan de helft van consumenten (53 procent). Daarnaast vinden consumenten een snelle levering belangrijk (28 procent), gevolgd door een flexibel retourbeleid (26 procent). Dit laat duidelijk zien dat retailers die niet op prijs concurreren zich met snelle leveringen en een flexibel retourbeleid kunnen onderscheiden. Om dit mogelijk te maken, zien we dat steeds meer online retailers nu ook hun eigen fysieke winkels openen.
Zowel bij online als bij het shoppen in een fysieke winkel is prijs nog altijd het belangrijkste winkelaspect voor meer dan de helft van consumenten (53 procent). Daarnaast vinden consumenten een snelle levering belangrijk (28 procent), gevolgd door een flexibel retourbeleid (26 procent). Dit laat duidelijk zien dat retailers die niet op prijs concurreren zich met snelle leveringen en een flexibel retourbeleid kunnen onderscheiden. Om dit mogelijk te maken, zien we dat steeds meer online retailers nu ook hun eigen fysieke winkels openen.
Door op deze aandachtsgebieden in te zetten, verstevigen retailers niet alleen de klantrelaties maar verhogen zij ook loyaliteit, omzet en zakelijke groei. Met de juiste aanpak en technologie gaan retailers een succesvol jaar tegemoet.
Ontvang actueel nieuws over producten, klanten en partners van Manhattan Associates op Twitter en Facebook.
