Voor dit onderzoek zijn in totaal 1.000 Nederlandse consumenten ondervraagd. Op basis van de resultaten wil Manhattan Associates retailers helpen om succesvol in te spelen op de wensen van de consument.
Consumenten krijgen steeds meer keuzevrijheid. De klant bepaalt waar en hoe hij producten aankoopt, afhaalt of retourneert. Retailers moeten meer inspanningen verrichten om klanten aan zich te binden. Beschikbaarheid en prijs zijn bepalend voor de consument, maar de leveringsmogelijkheden en het tijdig bezorgen van producten spelen een steeds grotere rol. Vooral voor webshops is levering een belangrijk aandachtspunt. Uit het onderzoek blijkt dat het niet leveren volgens afspraak voor 20 procent van de Nederlandse consumenten een reden is om een product niet online te kopen.
Fysieke winkels kunnen zich ten opzichte van online winkels onderscheiden door de service die zij bieden. Winkeliers krijgen de loyaliteit van klanten echter niet cadeau. Opvallend is dat maar liefst 40 procent van de Nederlandse consumenten van mening is dat winkeliers meer in productkennis van winkelpersoneel moeten investeren en meer als adviseur moeten optreden. Daarnaast kunnen winkeliers meer doen om het bestelgemak van consumenten te vergroten. Zo geven de ondervraagde consumenten aan graag de mogelijkheid te hebben om aangekochte producten thuis te laten afleveren. Voor veel winkeliers is het lastig om op prijs te concurreren met webshops, maar dit betekent niet dat er geen toekomst is voor fysieke winkels. Gevraagd naar de belangrijkste redenen om niet online te shoppen geeft maar liefst 75% aan dat in de webshop de mogelijkheid ontbreekt om producten fysiek aan te raken of te testen. De meeste consumenten kopen producten zoals kleding en elektronica dan ook nog steeds bij voorkeur in de fysieke winkel.
Er zijn nog voldoende mogelijkheden voor zowel webshops als fysieke winkels om hun dienstverlening te verbeteren en klanten te behouden. Manhattan Associates is echter van mening dat wanneer retailers echt het verschil willen maken, zij op een omnichannelstrategie moeten inzetten waarbij de verschillende verkoopkanalen naadloos geïntegreerd zijn. Gevraagd naar de toekomstige shopwensen geeft zo’n 30% van de respondenten aan te verwachten in de komende jaren gebruik te kunnen gaan maken van meer flexibele aankoop- en levermethoden. Hierbij valt te denken aan kopen in de fysieke winkel en levering aan huis of online bestellen en in de winkel of bij een afhaalpunt afhalen.
“Het aankoopgedrag van consumenten is de afgelopen jaren door de enorme groei van het aantal webshops enorm veranderd. Deze ontwikkeling biedt retailers veel nieuwe mogelijkheden, maar er zijn ook tal van voorbeelden waarbij de retailer te laat op de veranderingen heeft geanticipeerd en hierdoor zijn omzet flink heeft zien dalen”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Central Europe Manhattan Associates. “Retailers zijn zich er absoluut van bewust dat ze meer inspanningen moeten verrichten om klanten voor zich te winnen. Toch benutten zij nog onvoldoende de voordelen die zij hebben in vergelijking met concurrenten. Er is een aantal basisvoorwaarden waar iedere retailer aan moet voldoen: bied de producten aan voor de juiste prijs, kom beloftes na en zorg dat producten beschikbaar zijn. Al deze aspecten hangen samen met het inzetten van de juiste technologie om bestellingen efficiënt en correct af te handelen. De komende jaren zullen we de meeste ontwikkelingen op het vlak van bestelgemak en flexibele leveringsmogelijkheden zien. Ook gaan steeds meer retailers hun grenzen verleggen door klanten via verschillende verkoopkanalen een naadloze winkelervaring te bieden.”
