Service is beeldbepalend voor een bedrijf, zo bleek uit het onderzoek onder vijfhonderd deelnemers. Wel 93 procent van hen geeft aan dat slechte service een goede reden is niet meer terug te komen bij een bedrijf. Ook zegt 83 procent na een goed afgehandelde klacht toch weer een tevreden gevoel te hebben bij het bedrijf.
De manier waarop klanten persoonlijk geholpen worden is voor 92 procent bepalend. De manier waarop het bedrijf in de media verschijnt is daarbij behoorlijk ondergeschikt. Een onaardige medewerker heeft voor tachtig procent van ondervraagden een negatieve invloed op het imago, waar een gebruiksonvriendelijke website voor maar 38 procent een negatief signaal afgeeft.
Van de vijfhonderd ondervraagden geeft 34 procent van mensen boven 51 jaar aan liever persoonlijk contact te willen. In de jongere doelgroep tot 30 jaar heeft het merendeel van 52 procent liever een online servicedesk.