De uitkomst van het onafhankelijke onderzoek van het consumentenpanel van MarketResponse is een goede aanvulling op het jaarlijkse lokaal consumentenonderzoek van TNS-NIPO. Daaruit blijkt al voor het vijftiende achtereenvolgende jaar dat Expert in de elektronicabranche de beste service levert, met een voorsprong die in de afgelopen jaren een duidelijke groeitrend vertoonde. Het onderzoek van MarketResponse laat zien dat Expert ook in de vergelijking met andere branches tot de klantvriendelijkste bedrijven behoort.
Uit het rapport van MarketResponse blijkt dat slechts 41% van de ondervraagden in staat was om ten minste één klantvriendelijk bedrijf te nomineren, terwijl maar liefst 54% geen moeite had om een klantonvriendelijk bedrijf te noemen. De praktijk leert verder dat negatieve ervaringen veel vaker worden doorverteld dan positieve. Het bereiken van de top 20 van meest klantvriendelijke bedrijven is dus bepaald geen vanzelfsprekendheid, aldus de jury. MarketResponse formuleerde daarnaast vijf gouden regels om klantvriendelijk gevonden te worden: doe wat je de klant belooft, doe niet moeilijk over formaliteit, wees beschikbaar als de klant erom vraagt, geef fouten toe en los ze perfect op, en laat de klant met rust tenzij je echt iets te bieden hebt. Dergelijke ‘regels’ worden ook binnen de Expert-organisatie gehanteerd, en maken standaard deel uit van de opleidingstrajecten voor de medewerkers. Expert ziet dan ook alle aanleiding om de formulepijler ‘Beste Service’ vol overtuiging te blijven hanteren.