Tablets, smartphones en draagbare smart devices, zoals smart watches en Google Glass, zullen door de consument massaal gebruikt gaan worden om online aankopen van producten of diensten te doen. Tot die conclusie komt de expertgroep Future Touchpoints van Shopping2020 in haar rapport, dat vandaag wordt gepresenteerd.
De expertgroep Future Touchpoints van Shopping2020, het onderzoeksprogramma dat is geïnitieerd door zestien brancheorganisaties, deed onderzoek naar de vraag welke zogeheten touchpoints – contactpunten tussen de (online) retailer en de consument – in 2020 dominant zullen zijn en hoe retailers hierop succesvol kunnen inspelen. De expertgroep voorziet dat in 2020 de consument voor het overgrote deel van de online aankopen de mobiel en tablet zal gebruiken. Met de nieuwe categorie van wearable devices zoals smart watches en glasses zal dit aandeel tot 70 procent groeien. In 2013 lag dat percentage nog op 35 procent. Interactieve televisie zal in 2020 naar verwachting een aandeel van 9 procent hebben in de online aankopen. Het aantal online aankopen met desktopcomputers en laptops zal in 2020 met meer dan de helft zijn teruggelopen.
‘Touchpoints zijn overal’
De afgelopen jaren is het aantal touchpoints volgens de expertgroep al enorm toegenomen. De expertgroep stelt dat deze ontwikkeling zich verder doorzet met de komst van draagbare smart devices. ‘Daardoor is bijna alles in 2020 een – mogelijk – touchpoint’, aldus Iskander Smit, voorzitter van de expertgroep Future Touchpoints en Strategy Director bij Info.nl. Touchpoints zullen ook de manier waarop consumenten online shoppen veranderen. ‘Smart screens worden een belangrijk onderdeel van interactie met de klant.’ De verwachting van de expertgroep is verder dat in 2020 veel (online) retailers de consument minder in hun eigen (web)winkel zullen krijgen. ‘Doordat de customer journey meer een sociale kant krijgt, zullen (sociale) platformen en devices de primaire contactpunten voor consumenten worden. Dit zorgt voor een radicaal veranderende rol van de off- en online retailer,’ zegt Smit. ‘Er zullen nieuwe business modellen ontstaan, waarbij het de vraag is welke rol hij kan én wil vervullen. Een voorbeeld kan zijn om de fysieke winkel niet te gebruiken als verkooppunt, maar als proeflokaal.’
Vier toekomstscenario’s
De expertgroep Future Touchpoints beschrijft in haar rapport ook vier toekomstscenario’s van touchpoints en de invloed op online aankopen in 2020. Daarnaast geven de experts aanbevelingen voor (online) retailers om al in 2014 in te kunnen spelen op deze scenario’s. Het gehele rapport is voor iedereen gratis te downloaden via www.shopping2020.nl/eindresultaten.
