In de nieuwste aflevering van de podcast ‘Let’s Talk Retail’ gaat Diederik Heinink (MediaMarkt Benelux) in gesprek met Steven Van Belleghem, internationaal gerenommeerd expert in customer experience en auteur. Hun centrale missie: retailers in de Benelux inspireren om voorbij de transactie te kijken en echte menselijke relevantie terug te winnen.
Steven Van Belleghem is een internationaal toonaangevende autoriteit die al 25 jaar onderzoek doet naar de evolutie van klantbeleving. Als veelgevraagd keynote speaker en bestsellerauteur adviseert hij wereldwijd organisaties over het opbouwen van toekomstbestendige klantrelaties. Hierbij staat de synergie tussen technologische innovaties, zoals AI, en menselijke empathie centraal.
De valstrik van de “Erosie van Differentiatie”
Steven Van Belleghem deelt in de podcast een kritisch inzicht: de huidige obsessie met AI-efficiëntie houdt een groot risico in. Wanneer elke retailer AI alleen gebruikt om sneller en goedkoper te zijn, ontstaat er een “erosie van differentiatie”. Wanneer elke retailer AI enkel gebruikt om sneller en goedkoper te zijn, dreigt het marktaanbod volledig generiek te worden. Merken verliezen hun unieke gezicht omdat ze alleen nog op gemak en prijs concurreren.
“Als je uitsluitend focust op het transactionele aspect, word je als merk inwisselbaar,” stelt Van Belleghem. “De consument wordt dan trouw aan het systeem of het algoritme, niet aan het bedrijf. Dat resulteert in een uiterst fragiele vorm van loyaliteit.”
Drie niveaus van loyaliteit: Van transactie naar belonging
Op de vraag hoe retailers zich in dit nieuwe landschap kunnen onderscheiden, schetst Van Belleghem drie niveaus van loyaliteit die elk een eigen strategische aanpak vereisen:
- Transactionele loyaliteit: dit niveau draait om het heruitvinden van convenience. Het is een fragiele vorm van loyaliteit waarbij de klant trouw is aan het systeem en het gemak, in plaats van dan aan het merk zelf. AI zal dit proces verdergaand optimaliseren.
- Transformationele loyaliteit: hierbij staat het toevoegen van waarde in het leven van de klant centraal. Op dit niveau moet een merk zijn relevantie heruitvinden om een betekenisvolle rol te blijven spelen.
- Deep loyalty: het diepste niveau, waarbij de klant kiest voor een merk op basis van identificatie. Hierbij draait de uitdaging om het heruitvinden van het gevoel van belonging.
Van Belleghem merkt op dat veel bedrijven momenteel vooral geobsedeerd zijn door het transactionele niveau. Hij adviseert om AI juist te gebruiken als partner om de verschuiving naar meerwaarde en diepere relevantie te maken.
Internationale context
De aflevering staat ook stil bij de snelheid van technologische adoptie wereldwijd. Op basis van zijn recente reizen naar de Verenigde Staten en Azië deelt Van Belleghem inzichten over de opkomst van AI-agents in de VS en de geavanceerde social commerce in Azië. Hij bespreekt hoe de Europese retailsector zich tot deze mondiale dynamiek verhoudt en waar de kansen liggen om de klantrelatie naar een hoger niveau te tillen.
Over de podcast ‘Let’s Talk Retail’
In de podcast ‘Let’s Talk Retail’ biedt MediaMarkt een platform aan voor branche-experts om luisteraars inzichten en adviezen te geven over de snel evoluerende retailsector. De aflevering met Steven van Belleghem is nu beschikbaar via Spotify en Youtube.
