Bijna de helft (47%) irriteert zich aan het gebrek aan digitale middelen, zoals zelfscankassa’s, apps of inzicht in online voorraad. Dit blijkt uit onderzoek van business accelerator NOBEARS onder 1.000 consumenten. Ook verwachten consumenten dat online en offline winkelen naadloos op elkaar aansluiten. Wanneer dat niet het geval is, storen zeven op de tien (68%) zich aan de winkelervaring.
Digitale traagheid is onacceptabel
Digitale ondersteuning is voor consumenten dan ook geen extra service, maar een basisvoorwaarde. Naast dat ze digitale middelen eisen, moeten deze ook snel en soepel werken. Zo geeft 85 procent van de consumenten aan af te haken wanneer een bedrijf blijft werken met verouderde websites, apps of betaalmethoden. Eenzelfde percentage vindt winkels waarbij online shoppen moeizaam gaat ouderwets.
Dat verwachtingspatroon is ook terug te zien bij online bestellingen. Nederlanders zijn gewend geraakt aan snelle levering en directe beschikbaarheid. Wanneer een bestelling pas na meerdere dagen kan worden geleverd, gaat 61 procent op zoek naar een alternatief.
Snelheid bepaalt vertrouwen
Die behoefte aan snelheid gaat verder dan alleen gemak. Voor veel consumenten bepaalt het ook hoe betrouwbaar een organisatie overkomt. Zo vindt 73 procent een supermarkt die online bestellingen pas na meerdere dagen levert niet meer van deze tijd. Ook in andere sectoren speelt snelheid een steeds grotere rol in het vertrouwen dat consumenten hebben in organisaties. Zo zegt 83 procent vertrouwen te verliezen in hun bank wanneer bankzaken onnodig langzaam of omslachtig verlopen. Daarnaast geeft 82 procent aan dat trage digitale diensten bij reizen of vervoer het dagelijks leven onnodig lastig maken.
Rens van Geel, CCO bij NOBEARS: “Consumenten verwachten tegenwoordig dat winkelen net zo soepel werkt als de digitale diensten die ze dagelijks gebruiken. Digitale ondersteuning in de winkel is daarom geen extra service meer, maar een basisvoorwaarde. Als je online kunt zien dat een product op voorraad is, verwachten klanten dat dit in de winkel ook klopt. En als online bestellen eenvoudig gaat, maar afhalen of leveren vervolgens dagen duurt, voelt dat voor consumenten als een stap terug. Op dat soort momenten ontstaat frictie in de klantreis. Snelheid en consistentie bepalen daardoor steeds vaker of consumenten een organisatie betrouwbaar vinden. Bedrijven die hun online en fysieke processen echt op elkaar laten aansluiten en versnellen, zijn uiteindelijk de partijen die het vertrouwen van klanten winnen.”
Over het onderzoek
Dit onderzoek is in februari 2026 in opdracht van NOBEARS uitgevoerd door Factsnapp. In totaal namen 1.000 Nederlanders deel, waarvan 500 mannen en 500 vrouwen.
