Meer verkooppersoneel op de winkelvloer beste antwoord tegen ‘showrooming’

Peter Verhoef, hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen, onderzocht samen met zijn collega’s Sonja Gensler (University of Münster) en Scott Neslin (Tuck School of Business in Dartmouth) de oorzaken van dergelijk consumentengedrag. Extra verkoopmedewerkers aanstellen is het beste wapen in de concurrentiestrijd met webshops, concluderen de onderzoekers.

De uitkomsten van het onderzoek bieden kansen aan ‘ouderwetse’ winkeliers, stelt Verhoef

Verhoef, Gensler en Neslin tonen aan dat showrooming zeer vaak voorkomt. Uiteraard is de verwachte kostenbesparing via online shoppen voor klanten de belangrijkste drijfveer om uiteindelijk bij een webwinkel te bestellen. Maar naast de prijs spelen ook niet-financiële factoren een sleutelrol in de overweging om al dan niet te gaan showroomen. Dat geldt bijvoorbeeld voor de verwachte (slechte) service in een fysieke winkel, zoals lang moeten wachten tot je geholpen wordt. De onderzoekers publiceren hun bevindingen in het Journal of Interactive Marketing.

Terug naar de basis
De uitkomsten van het onderzoek bieden kansen aan ‘ouderwetse’ winkeliers, stelt Verhoef. ‘Zij moeten veel actiever worden in het benaderen van potentiële klanten wanneer die in hun winkel komen. Die geïnteresseerde kijkers moeten meteen geholpen worden. Terug naar de basis, is het devies. Zorg voor extra en actief verkooppersoneel in de winkel. De kans op showrooming daalt aanzienlijk wanneer er meer verkopers rondlopen. Dat heeft meer resultaat dan extra verkooptraining voor het huidige personeel, omdat uit ons onderzoek blijkt dat de kwaliteit van een verkoopmedewerker geen significante invloed heeft op showroomen.’

Verhoef en zijn Duitse en Amerikaanse collega onderzochten ruim 550 consumenten in de Verenigde Staten om te bepalen hoe de voor- en nadelen van showrooming de keuze van de klant beïnvloeden. Als een winkelier erin slaagt de waargenomen beschikbaarheid van zijn winkelpersoneel te verhogen, is het mogelijk om de kans op showrooming met 26% terug te dringen, berekenen de onderzoekers. Dat betekent dat de resultaten niet alleen statistisch significant zijn, maar in de winkelpraktijk ook een serieus verschil kunnen maken.