De consumentenbestedingen blijven ook komend jaar stijgen. Volgens DNB groeit de economie volgend jaar met 1,2 procent. Uit recent onderzoek van Blauw Research in opdracht van Manhattan Associates blijkt dat Nederlandse consumenten steeds hogere eisen aan retailers stellen. Consumenten verwachten meer gebruik te gaan maken van nieuwe leveringsopties, zoals levering aan huis op dezelfde dag (32%), dezelfde dag ophalen bij een pick-up-point (20%) en online bestellen om de bestelling vervolgens binnen twee uur bij een fysieke winkel af te halen, oftewel click and collect (14%). Om hier op succesvolle wijze mee om te gaan, heeft Manhattan Associates de vijf belangrijkste aandachtspunten voor retailers op een rij gezet:
1. Geef winkelpersoneel de juiste tools in handen
Klanten benutten alle beschikbare verkoopkanalen om producten te kopen en verwachten goede ondersteuning en informatie, ongeacht het kanaal. Als er een probleem is, gaan ze naar de winkel. Wanneer winkelpersoneel vragen over levering, voorwaarden of werking van producten direct kan beantwoorden, zijn zij in staat om de juiste dienstverlening te bieden en hiermee de relatie met de klant te verbeteren. Winkelpersoneel heeft echter zelden inzicht in de totale voorraad buiten de winkelvoorraad om. Ook hebben zij meestal geen inzicht in de klanthistorie en aankoopvoorkeuren. Door back-end systemen te koppelen, wordt het eenvoudig om deze informatie aan het winkelpersoneel beschikbaar te stellen. Dit kan via smartphone, tablet of een computerzuil in de winkel. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden om vragen van klanten direct te beantwoorden en biedt bovendien cross- en up-sellmogelijkheden terwijl de klant nog steeds in de winkel is.
2. Het creëren van een enkele virtuele voorraadpoule
Nog altijd worden retailers geconfronteerd met de vervelende ervaring dat ze niet kunnen leveren, omdat, ten onrechte, lijkt alsof er geen voorraad meer is. Als consumenten producten niet kunnen kopen, terwijl die wel beschikbaar zijn, verliest zowel de consument als de winkelier. Aankopen moeten zonder belemmering vanuit iedere voorraadlocatie kunnen worden afgehandeld, maar veel retailers hebben nog te maken met voorraadsilo’s. Producten moeten binnen het gehele proces van productie tot levering kunnen worden gevolgd. Retailers moeten weten of een product zich in het distributiecentrum bevindt, op transport is of op het schap in de winkel ligt. Door te werken met één voorraadpoule en dit met een ordermanagementsysteem te combineren, zijn winkels, distributiecentra, logistiek dienstverleners en fabrikanten in staat om nauw samen te werken. Hierdoor wordt het mogelijk om producten af te leveren op het door de consument gewenste tijdstip en op de gewenste locatie, op een manier die ook winstgevend is voor de onderneming.
3. Het terugdringen van retourzendingen
Het effectief beheren van het proces van retourzendingen kan frustrerend zijn. Retourzendingen hebben grote impact op de winstgevendheid van online verkoop. Het is echter nog frustrerender wanneer het verlies twee tot drie keer zo groot wordt bij hetzelfde product. Het duurt soms weken voordat een product dat wordt geretourneerd weer aan de winkelvoorraad wordt toegevoegd, zodat het opnieuw kan worden verkocht. Veel verkoopbare producten bevinden zich in de omgekeerde supply chain, onzichtbaar voor de onderneming en niet beschikbaar voor de klant, ongeacht de vraag voor dat specifieke product. Beschikbaarheid leidt tot meer verkoop en meer verkopen voor de volledige verkoopprijs zorgen voor meer omzet. Het concept waarbij met één voorraadpoule in combinatie met een ordermanagementsysteem wordt gewerkt, zou moeten worden uitgebreid met het retourproces van de supply chain. Zodra dit systeem in gebruik is, biedt het extra mogelijkheden om producten te verkopen die anders niet verkocht zouden worden.
4. Het omarmen van Millenniumgedreven innovatie
Iets meer dan 20 jaar geleden werd er nog gelachen om het idee dat producten online besteld zouden kunnen worden. Tegenwoordig is het vanzelfsprekend en zijn bedrijven vooral op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Bedrijven die e-commerce omarmen en effectief in hun omnichannelstrategie zijn, hebben een groot concurrentievoordeel. Winnaars in retail zijn die bedrijven die in staat zijn om alle kansen te benutten die de commercerevolutie te bieden heeft. Denk hierbij aan het inzetten van ‘Big Data’ om realtime te analyseren wat populair is op social media en aanbiedingen te doen op basis van locatie van de individuele klant en op basis van trends. Een andere mogelijkheid is het ondersteunen van winkelpersoneel zodat zij over de benodigde klantdata beschikken om klanten nog beter van dienst te zijn teneinde in staat te zijn omzet en winst te optimaliseren. Verschillende strategieën zullen de kop op steken zodra generatie ‘Y’ zelf aankopen kunnene doen. Retailers zullen alle beschikbare tools moeten benutten zodat ze direct en op een winstgevende manier op nieuwe verkoopkanalen kunnen inspelen zodra deze opkomen. Aanhaken op de digitale levensstijl van de Milleniumgeneratie zal het succes van retailers de komende jaren bepalen.
5. Iedere bestelling heeft een eigen gezicht
Klantgerichtheid is de basis voor succes binnen de huidige retailsector. Klanten kunnen kiezen, zowel qua beschikbaarheid als qua prijs. Het wordt bovendien steeds moeilijker om de loyaliteit van de klant te verdienen en te behouden. Sommige retailers raken de weg kwijt bij het uitrollen van allerlei nieuwe initiatieven en verliezen hierbij de klant uit het oog. Klanten raken steeds meer gewend aan technologie en stellen hogere eisen. Hierdoor wordt van retailers verwacht dat ze goed presteren binnen nieuwe kanalen, meer leveringsopties bieden en onverminderd uitstekende klantenservice en communicatie bieden. Voorraadbeschikbaarheid betekent dat klanten weten wanneer ze hun gewenste product kunnen kopen. Diverse leveringsmogelijkheden zorgen vervolgens dat het product op de gewenste manier wordt geleverd. De wensen van de individuele klant dienen binnen het gehele proces centraal te staan. Het is van belang dat de algehele winkelervaring zo eenvoudig en prettig mogelijk is.
“De omstandigheden waar retailers mee te maken krijgen, hebben een grote impact op de sector”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Central Europe Manhattan Associates. “Als retailers ook in 2015 winstgevend willen zijn, zullen ze moeten anticiperen op de ontwikkelingen in de markt. Het focussen op de genoemde aandachtsgebieden helpt retailers om de klantrelaties te verstevigen, loyaliteit te borgen en omzet en winstgevendheid te verhogen. Met de juiste benadering en de juiste technologische ondersteuning kunnen zij komend jaar hun marges beschermen en verbeteren.”
