De expertgroep Customer Data Value Management maakt deel uit van het onderzoekspgrogramma2020, dat een visie geeft over hoe de klant shopt in 2020. Bij het onderzoeksprogramma zijn zestien brancheorganisatie aangesloten. In het rapport stelt de expertgroep dat concurrentievoordelen als bedrijfsomvang, prijs, kwaliteit en service in 2020 minder bepalend zullen zijn dan internationaal snel en flexibel kunnen inspelen op de behoeften van de consument. Het is daarom belangrijk dat retailers het vermogen ontwikkelen om data te verzamelen en deze doelgericht om te zetten naar waarde voor de klant.
Guido Fambach, Managing Director Sales EMEA bij comScore en voorzitter van de expertgroep Customer Data Value Management, licht toe: ‘We zien bij retailers dat de huidige inzet van data veelal is gericht op het ondersteunen of verbeteren van bestaande activiteiten in plaats van het creëren van nieuwe proposities of zelfs nieuwe business modellen. Hierdoor blijven veel kansen tot waardecreatie voor (individuele) klanten onbenut. We zien dat kennis, datakwaliteit en een cultuur van informatie delen achterblijft in vergelijking met internationale concurrenten. Een handelsland met een uitstekende logistieke en digitale infrastructuur als Nederland laat zo enorme kansen liggen”.
Customer data value management kan er volgens de experts voor zorgen dat retailers beter weten wat klanten waarderen, hoe ze de waarde beter presenteren en sneller kunnen leveren dan de concurrent. Klanten blijven langer behouden en customer data value management is daardoor essentieel voor een duurzame winst. Zo kan een klantbehoud van 5 procent leiden tot een winsttoename van meer dan 25 procent.
De expertgroep adviseert retailers de organisatie klaar te stomen tot een organisatie die slimmer en klantgerichter data verzamelt, analyseert en gebruikt. Het rapport biedt naast een aantal lessons learned en best practices een ontwikkelmodel waarmee retailers de stappen naar een datagedreven organisatie kunnen doorlopen. Het model geeft retailers inzicht en tips langs de ontwikkeldimensies data, toezicht, investering, expertise en bedrijfscultuur.
Het gehele rapport van de expertgroep Customer Data Value Management van Shopping2020 is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl (https://www.shopping2020.nl/eindresultaten).
