in

Consument is helemaal klaar met stalkgedrag bedrijven

70 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes de grootste ergernis is als het gaat om klantcontact.

Nederlanders scoren hiermee 10 procent hoger dan het wereldwijde gemiddelde (60%). Dit blijkt uit het onderzoek ‘The Dating Game’ van SAP Hybris, onder 1.000 Nederlandse consumenten.

“De klant is veeleisend en wil alleen nog maar relevante en waardevolle content. Het personaliseren van content is tegenwoordig gewoon een must, ongeacht het kanaal en touchpoint.”

Top vijf ergernissen

Het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes is niet de enige vorm van contact waar consumenten zich negatief over uitlaten. Dat consumenten niet zitten te wachten op een overdosis aan irrelevant klantcontact, blijkt uit de gehele top vijf:

  1. Het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes (70%)
  2. Te veel marketing en sales e-mails (53%);
  3. Lange telefonische customer support gesprekken (45%);
  4. Irrelevante content ontvangen (41%);
  5. Pushberichten ontvangen, gebaseerd op je locatie (29%).

Snelle customer service

Als de consument met een vraag zit, wil hij echter wel snel geholpen worden door een bedrijf. Één op de drie geeft aan dat bedrijven binnen drie uur moeten reageren, ongeacht het kanaal. 15 procent verwacht zelfs binnen een uur een reactie te krijgen. De meerderheid (84%) verwacht op zijn minst binnen 24 uur geholpen te worden.

“De tijd dat bedrijven onbeperkt informatie kunnen zenden is voorbij”, stelt Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “De klant is veeleisend en wil alleen nog maar relevante en waardevolle content. Het personaliseren van content is tegenwoordig gewoon een must, ongeacht het kanaal en touchpoint. Door gebruik te maken van technologieën zoals Artificial Intelligence en Machine Learning, kan je de klantervaringen optimaliseren. Door de klantwensen duidelijk in kaart te hebben, is het vervolgens mogelijk om een gepersonaliseerde omnichannel customer journey aan te bieden. Het tijdig inspelen op persoonlijke behoeften kan er in de toekomst zelfs voor zorgen dat de klant al een antwoord heeft voordat hij de vraag stelt.”

reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Loading…

0

Comments

comments

Manhattan Associates voorspelt retailtechnologietrends voor 2018

Nieuwe Samsung TV laat je kijken in stijl, ook als hij uit staat