Dat is de voornaamste conclusie uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Altuïtion en Tele’Train Verint – onderdeel van Verint Systems Inc – onder ruim tweeduizend klanten van dienstverleners in diverse sectoren. Veel klanten missen een ‘emotionele klik’, wat leidt tot weinig loyaliteit in de klantrelatie.
Het is voor de vierde keer dat het Nationaal Klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd. Ook dit jaar weer werd onderzocht hoe klanten het contact met hun bank, verzekeraar, energiemaatschappij of telecom/internetprovider beleven. Conclusie: 59% van de klanten is van mening dat de dienstverlening conform verwachting is, slechts 4% van de klanten geef aan positief verrast te zijn. Bovendien vinden klanten dat organisaties met name boven verwachting presteren bij meer functionele aspecten als ‘de organisatie is er wanneer ik haar nodig heb’ en ‘doet wat ze belooft’ en ‘maakt het mij makkelijk’.
Opvallend in het onderzoek is, dat klanten organisaties een relatief lage score geven op de stellingen: ‘heeft interesse in mij’ en ‘geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben’. Dit betreft de meer emotionele aspecten van de dienstverlening. De emotionele beleving is het hoogst bij ‘start van de klantrelatie’ en het laagst bij ‘klagen’.
De onderzoekers concluderen hieruit dat organisaties nog steeds grote moeite hebben om in het contact met klanten een ‘emotionele klik’ te maken en vooral te behouden.
Het onderzoek geeft voor een aantal branches per contactmoment en contactkanaal gedetailleerd aan waar de grote uitdagingen liggen. Nu goede functionele klantenservice ‘vanzelfsprekend’ wordt gevonden, wordt emotionele klantbeleving de onderscheidende factor voor aanbevelingsgedrag en loyaliteit. Het feit dat slechts de helft van de klanten een positief gevoel overhoudt aan het contact met een organisatie, geeft aan dat op dit terrein nog veel winst te behalen is.
Duidelijke verschillen
De gemeten beleving verschilt overigens zowel per soort contactmoment, alsook per gebruikt contactkanaal. Contact via de telefoon – het meest gebruikte contactkanaal – biedt, na balie en website, de hoogste beleving, zowel functioneel als emotioneel. Social media scoren zowel op functionele als emotionele beleving het laagst.
Banken scoren het hoogst
Bovendien laat het onderzoek duidelijke verschillen zien tussen de onderzochte branches; zo scoren banken duidelijk hoger dan telecom/internetproviders. Als banken of verzekeraars worden aanbevolen, is dat vooral op klantvriendelijkheid en service. Bij energiemaatschappijen en telecom/internetproviders is dat vooral op prijs en service. In alle onderzochte branches zijn prijs en service de belangrijkste drivers om niet aan te bevelen, alleen bij banken is de volgorde: eerst service en dan prijs. Daarnaast kwam in het onderzoek wederom duidelijk naar voren dat een negatieve beleving minstens twee keer meer gedeeld wordt dan een positieve.
