DigiFocus: Wat heeft 2019 voor de retail in petto?

Manhattan Associaties heeft op basis van deze ontwikkeling vijf belangrijke thema’s geïdentificeerd waarvan zij voorspellen dat deze de retail in 2019 zullen beheersen:

• Holistisch customer experience management
• Uitbreiding van omnichannel fulfilmentstrategieën
• Ship-from-store winstgevend maken
• IoT betreedt de winkel, vooral met de inzet van RFID
• Slim management van retouren

“We zien vijf belangrijke trends die van invloed kunnen zijn en komend jaar de strategie van retailers zullen vormgeven.”

“Doordat de verwachtingen van consumenten verder toenemen, nieuwe innovaties opkomen en geopolitieke ontwikkelingen de economische omstandigheden overschaduwen, blijft de retailsector in 2019 volop in ontwikkeling. Met ingrijpende gevolgen voor de manier waarop retailers zich met hun klanten verbinden”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “We zien vijf belangrijke trends die van invloed kunnen zijn en komend jaar de strategie van retailers zullen vormgeven.”

1. Holistisch customer experience management

   Het creëren van een uitzonderlijke winkel- en servicebeleving wordt de sleutel tot succes in de retail. Veel retailers schieten echter tekort als het aankomt op het aanbieden van deze diensten. Dit komt doordat zij niet in staat zijn een klantreis langs elk contactpunt, zowel fysiek als digitaal, effectief te managen. In 2019 zullen we zien dat retailers investeren en tools en technologieën omarmen die niet alleen specifiek zijn ontworpen voor de complexiteit van de moderne retail, maar hen ook in staat stellen om echt naar hun klanten te luisteren. Dit nieuwe tijdperk van klantbetrokkenheid zorgt ervoor dat medewerkers – in de winkel en op de klantenservice– bruikbare klantinzichten binnen handbereik hebben. Hierdoor wordt het mogelijk betere service te bieden en klantloyaliteit te stimuleren. Daarbij mogen retailers de groeiende populatie van digital natives, jonge kopers die eerst zoeken naar zelfbedieningsmogelijkheden, niet over het hoofd zien. Of het nu op de klantenservice, in de winkel of online is, in 2019 moeten succesvolle retailers overal in contact kunnen komen met hun klanten.

2. Uitbreiding van omnichannel fulfilmentstrategieën

   De ‘buy anywhere / deliver anywhere’ verwachtingen van de huidige omnichannelshoppers kunnen 2019 tot een bepalend jaar maken in de geschiedenis van retail. Voor retailers die niet de middelen of de intentie hebben om de omnichannelcommerce te omarmen, ziet de toekomst er somber uit. Voor degenen die de stap naar omnichannel hebben gezet, is een voortdurende toewijding aan het nakomen van de belofte aan de klant nodig om te kunnen overleven. Retailers moeten zich inspannen om in 2019 aan de verwachtingen te kunnen voldoen.

   Het magazijn wordt een cruciale factor, omdat retailers verder kijken dan de winkel en inzien dat het magazijn van essentieel belang is in de ondersteuning van omnichannelcommerce. De mogelijkheden om wholesale- en winkelreplenishmentprocessen gebaseerd op waves af te stemmen op waveless processen om een enkele consumentorder af te handelen, wordt essentieel in de wereld van unified commerce die door tijd- en kostenbesparingen wordt gedreven. We zullen ook meer retailers zien die geavanceerde automatisering in het magazijn implementeren. Het gebruik van robotica in nieuwe en bestaande magazijnen neemt naar verwachting sterk toe. Het vermogen van deze nieuwe technologische middelen om effectief met voorraden en menselijk kapitaal om te gaan is essentieel. Voor velen is de mentaliteit lange tijd mens versus machine geweest, maar als retailers hun warehouse in 2019 toekomstbestendig willen maken, moeten ze kijken naar de samenwerking tussen mens en machine om groei en efficiëntie te stimuleren.

3. Ship-from-store winstgevend maken

   Een netwerk van winkels zou een voordeel moeten zijn ten opzichte van de grote, online warenhuizen. Echter, het afhandelen van storefulfilmenttaken, in combinatie met klantenservice en verkoop, blijkt een grote uitdaging voor winkelmedewerkers. Winkels zijn in veel opzichten complexer dan een distributiecentrum, waardoor de traditionele sourcing-logica op basis van de ‘dichtstbijzijnde locatie’ niet werkt wanneer een groot aantal winkels aan het netwerk wordt toegevoegd. Het goede nieuws is dat de nieuwste omnichanneltechnologie ship-from-store tot een duurzaam, winstgevender onderdeel van de winkel kan maken. Winkelmedewerkers zijn uitgerust met intuïtieve en responsieve apps die hen door de taken van meerdere orders leiden, waarbij ze makkelijk kunnen pauzeren en hervatten, het snel uitvoeren van orders tijdens rustige periodes wordt daarmee een praktische realiteit. Bovendien kan een ordermanagementsysteem dat in realtime leert ervoor zorgen dat fulfilment op elke locatie efficiënt en winstgevend kan worden uitgevoerd. Het syteem houdt onder andere rekening met kosten voor locatie, de kosten voor het verzenden van pakketten, prijsverlagingen, uitverkoop en de arbeidscapaciteit in de winkel.

4. IoT betreedt de winkel, vooral met de inzet van RFID

   De nauwkeurigheid van de voorraad in de winkel is van oudsher een enorme uitdaging voor retailers. Omdat artikelen vaak binnen de winkel worden verplaatst, bijvoorbeeld doordat ze in kleedkamers worden achtergelaten of in een andere vestiging worden teruggebracht. Naarmate retailers de uitrol van fulfilmentopties in de winkel zoals click en collect en ship-from-store versnellen, is het cruciaal dat ze een hoog niveau van voorraadnauwkeurigheid in de winkel hebben.

   Naarmate de kosten en omvang van RFID-technologie dalen tot een niveau waarop bedrijven RFID-chips kunnen integreren in kleinere, alledaagse producten, kunnen retailers de status van elk voorraaditem volgen, waar het zich ook in de winkel bevindt. Deze mate van nauwkeurigheid heeft ook een positieve impact op de ervaring van het winkelpersoneel, omdat collega’s die items verzamelen voor het ophalen in de winkel of voor verzending, naar de exacte locatie van de benodigde items worden geleid. Dit betekent niet alleen dat de belofte die aan de klant wordt gedaan sneller en efficiënter kan worden vervuld, het verlaagt ook de totale kosten voor de retailer.

5. Slim management van retouren

   In 2019 ontkomen retailers niet aan het slim managen van retouren. Na jaren van groei in het aantal online orders dat gratis of tegen lage kosten kan worden besteld en teruggestuurd, komen marges steeds meer onder druk te staan. Dit jaar verwachten we verschillende initiatieven van retailers om grip te krijgen op retouren. Moderne ordermanagementtechnologie kan een accuraat en realtime inzicht in de netwerkvoorraad bieden, inclusief inbound en ontvangen retourzendingen. Zo kunnen innovatieve winkeliers op creatieve wijze op zoek gaan naar manieren om een steeds groter groeiende bron van nieuwe aanvoer terug te brengen in het netwerk. Parallel daaraan kunnen retailers de impact van retouren op de omzet aanzienlijk terugbrengen door het omarmen van online tools die nauwkeurige maatvoeringen berekenen, productbeschrijvingen verbeteren en gratis retourzendingen aanbieden. En wees niet verbaasd als sommige winkeliers hun beleid gaan veranderen om de negatieve impact op de marges van een groeiend segment binnen het klantenbestand, dat als notoire retourzenders kan worden beschouwd, te reduceren.