in

Slechts 4 van de 10 consumenten vertrouwt retailers volledig als het gaat om het volledig voltooien van bestellingen

Zebra-onderzoek laat zien dat retailers door de lange termijnveranderingen op het gebied van shopgedrag prioriteit geven aan verbeteringen in hun arbeids- en supply chain-mogelijkheden.

Zebra Technologies Corporation, een innovator met oplossingen en partners die een concurrentievoordeel bieden, publiceert vandaag de bevindingen van de 14e jaarlijkse Global Shopper Study. Het onderzoek bevestigt dat er een grote vertrouwenskloof bestaat tussen consumenten en retailers. Meer dan de helft van de ondervraagde besluitvormers (55%) gelooft dat consumenten hun volledig vertrouwen als het gaat om het online bestellingen uitvoeren zoals beloofd, maar slechts 38% van de consumenten geeft aan volledig te vertrouwen in de retailers. Zelfs winkelmedewerkers zijn op hun hoede voor hun werkgevers: slechts 51% vertrouwt volledig op het vermogen van hun werkgever om de online/mobiele bestellingen van klanten te leveren of uit te voeren zoals beloofd. Om het vertrouwen te verhogen, omarmen besluitvormers in de retail steeds meer oplossingen die de bijdragen aan de manier waarop voorraad wordt gepland en uitgevoerd in winkels en welke de toeleveringsketen verbeteren.

Consumenten keren terug naar de winkels, maar gaan niet meer winkelen zoals voor de coronapandemie.

Hoewel twee derde van de consumenten van plan is in de komende maanden terug te keren naar fysieke locaties, willen de meeste (73%) snel in en uit winkels. 65% maakt zich nog steeds zorgen over contact met anderen. Daarnaast denken retailers dat minder mensen zich houden aan de gezondheids- en veiligheidsvoorschriften of -protocollen in winkels dan in 2020. Sommige consumenten willen niet eens naar een winkel toe gaan om een ​​aankoop te doen.

Bijna driekwart (73%) heeft de voorkeur om artikelen te laten bezorgen in plaats van bestellingen op te halen in de winkel of op een andere locatie. En meer dan driekwart (77%) zegt een mobiele bestelling te hebben geplaatst, waarbij meer dan de helft van de Boomers gebruikmaakt van de opties voor mobiele handel (m-commerce). 35% van de Boomers zegt ook specifiek mobiele apps te hebben gebruikt voor het bezorgen van boodschappen of eten. Interessant is dat consumenten ook online onderzoek doen naar productprijzen (50%) voordat ze naar een winkel gaan. En bijna een derde van de consumenten controleert de winkelvoorraad voordat ze van huis gaan, terwijl slechts 19% dat deed in 2019.

Nieuw omnichannel-winkelgedrag slaat aan in fysieke winkels

Ongeveer een derde van de consumenten zegt tijdens het winkelen hun mobiele apparaten te gebruiken om concurrerende prijzen op te zoeken of online naar producten te zoeken. Meer dan 70% bevestigt dat ze onlangs de winkel hebben verlaten zonder alle items die ze wilden, waarbij bijna de helft ‘het was niet op voorraad’ als reden gaf voor het niet doen van de aankoop.

Daarnaast zegt 58% van de consumenten dat het sneller is om informatie op hun smartphone op te zoeken dan medewerkers om hulp te vragen. De meerderheid van de medewerkers (64%) is het daarmee eens, waardoor retailers niet weten wanneer klanten in de winkel m-commerce-aankopen overwegen, mogelijk bij concurrenten. Meer dan 25% van de ondervraagde consumenten heeft click-and-collect m-commerce-bestellingen geplaatst terwijl ze aan het winkelen waren, en sommigen deden zelfs mobiele bestellingen voor thuisbezorging.

Vierentachtig procent van de besluitvormers in de retail weet dat deze “doe-het-zelf”-trend (DIY) groeit. Velen bekijken de mogelijkheden van technologie om aan de klantverwachtingen te voldoen en omzet te behouden. Dat is goed nieuws, aangezien een meerderheid van de consumenten hun geld niet bij een andere retailer wil uitgeven. Meer dan zes op de tien zeggen dat ze bereid zijn om artikelen die niet op voorraad zijn te kopen als ze die kunnen ophalen bij een andere winkel in de buurt of ze naar huis verstuurd worden.

“Consumenten waarderen het gemak van click-and-collect en thuisbezorgopties, vooral omdat retailers nieuwe fulfilment-opties hebben toegevoegd en m-commerce-transacties hebben gestimuleerd,” zegt Casper Zweers, Regio Directeur Benelux van Zebra Technologies. “Veel retailers hebben hun processen aangepast om rekening te houden met de populariteit van deze nieuwe retailervaringen en hun kijk op het belang van technologie verandert.”

Retailers maken online orderverwerking en -afhandeling efficiënter

Nu de retailkanalen meer dan ooit in elkaar overlopen, zegt meer dan driekwart van de besluitvormers dat het verhogen van de efficiëntie van online orderverwerking en -afhandeling een prioriteit is. Bijna negen op de tien besluitvormers bevestigen dat hun bedrijf nu op zoek is naar manieren om het picken en verpakken in de winkel en de magazijnafhandeling te verbeteren. Meer dan een derde van de besluitvormers zet nu winkelruimte om in ophaal- en inleverlocaties, wat de drukte bij een centrale klantenservice kan verminderen.

“Zelfs een enkel uitverkocht artikel kan ertoe leiden dat een klant in de winkel zijn hele winkelwagentje ter plaatse achterlaat als ze ergens anders alles mobiel kunnen bestellen en gelijk kunnen ophalen,” legt Casper Zweers uit. “Daarom moeten medewerkers worden uitgerust met mobiele apparaten en applicaties waarmee ze consumenten kunnen helpen bij het voltooien van hun aankopen in de winkel met behulp van alternatieve fulfilmentopties.”

Omdat personeelstekorten en de tevredenheid van medewerkers ook van invloed zijn op het succes van de winkels, zeggen de meeste besluitvormers dat ze van plan zijn om in het komende jaar software voor personeels- en taakbeheer in te zetten. Dit is goed nieuws, aangezien 70% van de medewerkers hun werkgevers positiever zien wanneer ze technologie krijgen. En meer dan 80% zegt dat ze een betere klantervaring kunnen bieden als ze mobiele computers en barcodescanners bij de hand hebben. Retailmedewerkers zijn ook van mening dat analyse hen helpt een betere dagelijkse prestatie te leveren en geven er de voorkeur aan om hun taken en planningen te beheren met behulp van mobiele apps en apparaten.

BELANGRIJKSTE REGIONALE BEVINDINGEN

Azië-Pacific (APAC)

  • APAC zag de op één na grootste sprong in consumenten die mobiel bestellen jaar-op jaar (81% in 2021 versus 72% in 2020), maar de besluitvormers in de regio zien niet hetzelfde tempo in mobiele bestelactiviteiten als besluitvormers in andere regio’s.
  • Bijna zeven op de tien ondervraagde APAC-consumenten zijn het erover eens dat ze een betere winkelervaring hebben wanneer medewerkers de nieuwste technologie gebruiken om hen te helpen.

Europa

  • Tweeënzeventig procent van de Europese respondenten zegt dat ze mobiel bestellingen hebben geplaatst.
  • Slechts 59% van de Europese respondenten is van plan vaker fysiek te gaan winkelen naarmate de pandemie afneemt, de laagste score in vergelijking met andere regio’s.

Latijns-Amerika

  • Meer Latijns-Amerikaanse consumenten omarmen m-commerce. Negen op de tien zegt een mobiele bestelling te hebben geplaatst en acht op de tien zegt een mobiele app te hebben gebruikt voor het bezorgen van boodschappen of eten.
  • Tachtig procent van de winkelmedewerkers in Latijns-Amerika is het ermee eens dat consumenten informatie sneller op hun smartphone kunnen vinden dan wanneer ze een medewerker om hulp vragen, het hoogste in vergelijking met andere regio’s.

Noord-Amerika

  • Noord-Amerika zag jaar-op-jaar meer consumenten mobiel bestellen (68% in 2021 versus 58% in 2020), maar de regio staat nog steeds op de laatste plaats bij mobiel bestellen. Meer consumenten zeiden dat ze mobiele apps gebruikten voor het bezorgen van boodschappen of eten (51% in 2021 versus 36% in 2020).
  • Acht op de 10 Noord-Amerikaanse consumenten geven de voorkeur aan retailers die gemakkelijk retourneren. Slechts zes op de tien winkelmedewerkers zeggen echter dat hun bedrijf veel ervaring heeft met online retouren en dat hun proces zeer gestroomlijnd is.

Reacties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Loading…

0

Nieuwe MediaMarkt Tech Village Rotterdam opent op 18 november

Konftel dringt aan op verandering nu wereldleiders bijeenkomen voor een belangrijke klimaattop