in

6 effectieve tips om online retouren te voorkomen

Wanneer je online producten verkoopt zijn retouren onvermijdelijk, maar het verminderen van onnodige retouren is in deze tijden een noodzaak, en levert direct veel voordelen op!

Het terugbrengen van het retourpercentage heeft rechtstreeks resultaat op je winstgevendheid en de reputatie van je merk. In deze blog geven we 6 effectieve tips die je als merk, producent en e-retailer kunt toepassen om productretouren in eCommerce beter te managen en te voorkomen.

1. Monitor en verbeter productinformatie

Lage kwaliteit productdetailpagina’s leiden tot shoppers die je product helemaal niet kopen of het verkeerde product kopen op basis van verkeerde aannames. Dit resulteert in ontevredenheid of retouren.

Wanneer je als merk of producent op het punt komt dat product content op meerdere online verkoopkanalen wordt gepubliceerd, denk dan vooral niet dat de klus geklaard is!

Het zal je verbazen hoe vaak productinformatie op een of meerdere kanalen onvolledig en incorrect is. Door continu de kwaliteit van productinformatie op alle eCommercekanalen en elke productdetailpagina te checken, komen de verwachtingen van de klant zo dicht mogelijk bij de realiteit.

Maar hoe begin je hieraan? Productpagina’s één voor één checken?

Klinkt als een hels karwei!
Content monitoring software zoals SiteLucent, identificeert dagelijks fouten, gebreken en imperfecties in producttitels, beschrijvingen en specificaties, en stelt je in staat gericht actie te ondernemen en content te optimaliseren. Snel en zonder productpagina’s één voor één te controleren. Want laten we eerlijk zijn, je hebt vast leukere dingen te doen!

Een sterke productbeschrijving is cruciaal om conversies te stimuleren en retouren te voorkomen. eCommerce monitoring software helpt je om perfecte content te presenteren, en de klant- en merkervaring omhoog te tillen, op 100+ kanalen.

Vragen die SiteLucent zoal voor je kan beantwoorden zijn:
“Is mijn product wel onder de juiste (én correct geschreven) merknaam gelist? Duidt de titel de (juiste) kleur aan? Worden (juiste) afmetingen, gewichten of wattages weergegeven? En bevat de producttitel en beschrijving de belangrijkste zoekwoorden?”.

2. Spoor ontbrekende, verouderde, of verkeerde productafbeeldingen op

Het tonen van minimaal één productafbeelding is een absolute must op elke productdetailpagina! Liefst wil de consument een product zien, aanraken, en daarbij deskundig advies horen. De eenvoudigste manier om het gebrek aan aanraking te compenseren waartoe klanten normaal gesproken toegang hebben tijdens het winkelen in fysieke winkels, is door gedetailleerde foto’s van je product te laten zien. Laat (waar nodig) zien hoe groot het artikel is, bijvoorbeeld door het artikel samen met een ander object of model te tonen, of de afmetingen visueel weer te geven. Dit kan niet alleen bijdragen aan de conversie, maar helpt ook om retouren te voorkomen door een mismatch tussen de verwachtingen van shoppers en de realiteit te voorkomen.

SiteLucent kan precies vertellen bij welke producten afbeeldingen ontbreken. Ook kun je een handig overzicht inzien van alle afbeeldingen per verkoopkanaal naast elkaar. Op deze manier hoef je productpagina’s niet handmatig te controleren en kun je in één oogopslag zien welke plaatjes er ontbreken of afwijken.

Nóg handiger, stel een notificatie in die je waarschuwt wanneer iets cruciaals op een pagina ontbreekt of wijzigt. Verspil geen tijd en neem direct contact op met de wederverkoper met het verzoek het aan te passen.

Een win-win voor beide partijen!
Naast een groot aantal afbeeldingen, is de kwaliteit van de afbeeldingen van belang. Nice-to-haves zijn vergrote weergaven en zoomfuncties, detailfoto’s of afbeeldingen van verschillende hoeken, en geanimeerde afbeeldingen van producten die in gebruik zijn.

Hoe dan ook, zorg dat de basis goed is!
Je kunt de meest verbluffende productafbeeldingen en info laten zien, maar het zal een klant er niet van weerhouden een product te retourneren als er iets onjuist wordt getoond of beloofd!

3. Maak gebruik van waardevolle product reviews

Je kunt voorkomen dat vragen van klanten niet worden beantwoord door duidelijke en nauwkeurige productinformatie te verstrekken. Volgens PowerReviews beschouwt 86% van alle klanten reviews als een essentieel hulpmiddel bij het nemen van aankoopbeslissingen. Toon minimaal 10 recensies per product om consumenten te helpen betere aankoopbeslissingen te nemen.

Shoppers vertrouwen vooral op aanbevelingen van andere consumenten!

Leer van recensies als input voor productontwikkeling en stem product- en marketingcontent af op ‘de taal van de consument’. Voorbeelden van reviews die retailers en fabrikanten input geven voor het optimaliseren van product copy, en daarmee lagere retourpercentages:

Een review op bol.com over een Philips-koffiemachine: “De inhoud van het waterreservoir zou 0,9 liter moeten zijn, maar dat is het echt niet. Er komen maximaal 4 kopjes uit. ”

Optimaliseer de beschrijving door niet alleen de inhoud in liters te vermelden, maar ook in het aantal koffiekopjes. Dat is wat we bedoelen met ‘taal die door klanten wordt gebruikt’!

Een andere recensie op bol.com over een Philips Light Bulb: “Er staat in de omschrijving, dimbaar met geschikte dimmer. Niet met mijn LED dimmer. Lampen blijven knipperen.”

Klanten weten niet wat een geschikte dimmer is. Omschrijf in je product beschrijving duidelijker aan welke voorwaarden zo’n dimmer moet voldoen.

Door gebruik te maken van software voor het monitoren van ratings en reviews, kunnen je voortdurend bijhouden wat klanten online over je producten en merk zeggen en hier slim op inspelen:

  • Zoom in op categorieën waarvoor reviews extra belangrijk zijn, zoals nieuwe productintroducties, gezondheidsgerelateerde producten, ‘dure’ producten, en technisch ingewikkelde producten.
  • Reserveer wekelijks de tijd voor het lezen, delen en reageren op klantrecensies.
  • Verbeter (of verwijder) producten en pagina’s met (veel) negatieve reviews, om een mismatch tussen verwachting en realiteit te voorkomen en je merkreputatie online te beschermen.

4. Houd prijzen concurrerend en stabiel

Een van de belangrijkste factoren bij het nemen van een aankoopbeslissing is nog steeds de prijs. In het Future Shopping Report van Wunderman Thompson noemt 98% van de online shoppers prijs als hun belangrijkste factor.

Als prijzen niet stabiel zijn binnen je distributiekanaal, weten consumenten dit misschien en kunnen ze wachten met kopen tot een prijsdaling. Degenen die de producten al hebben gekocht en de prijs plots daarna zien dalen, voelen zich bedrogen, wat resulteert in een hoger retourpercentage en het werkt negatief op de reputatie van je merk.

Houd in de gaten hoe online prijzen zich tot de prijzen van je concurrenten verhouden. Het tracken van de prijzen van concurrenten helpt je concurrerend te blijven in de dynamische eCommercewereld. Als een klant ergens anders een goedkoper alternatief heeft gevonden, kan hij of zij je product binnen de (door coronapandemie steeds langere) retourtermijn retourneren.

Track prijzen van retailers, (3P) verkopers op marktplaatsen, en concurrenten om een prijzenoorlog te vermijden. Bescherm je merkreputatie en marges en ontdek ‘third party verkopers’, malafide of ongeautoriseerde verkopers.

5. Stel een duidelijk retourbeleid op

Hoewel veel retailers en merken retouren als een nasleep van een transactie beschouwen, staat het ‘retour-touchpoint’ vandaag de dag centraal bij de aankoopbeslissing.

Tijdens het koopproces van de klant moet je duidelijk communiceren over je retourbeleid. Een gebrek aan info/transparantie, en daarmee vertrouwen, kan een bezoeker weerhouden van een aankoop. Een goede afhandeling van een retourzending van een klant kan leiden tot een grotere kans dat deze klant opnieuw voor jouw merk kiest. Het online retourneren leidt in 44% van de gevallen tot een vervolgaankoop. De focus op een goed en duidelijk retourbeleid kan daarom ook helpen bij het stimuleren van je omzet.

Zorg ervoor dat je retour data analyseert en de producten met de hoogste retourpercentages en volumes aanpakt. Hoge retourpercentages hebben bovendien een slechte invloed op het winnen van de koopknop op marktplaatsen!

6. Beschikbaarheid en snelle levertijd

Shoppers kunnen simpelweg geen producten kopen als ze niet voorradig zijn. Merken en retailers doen er daarom goed aan te monitoren of producten ‘out-of-stock’ zijn, zodat klanten niet voor een alternatief gaan, teleurgesteld worden, en hun product retourneren.

Als merk kun je ook profiteren van het tracken of resellers een duidelijke levertijd en toelichting doorgeven. Zodra shoppers een product online hebben besteld, willen ze hun pakketje liever gisteren dan vandaag in handen hebben! Volgens The Future Shopping Report van Wunderman Thompson, verwachten consumenten Wereldwijd gemiddeld minder dan drie dagen (2,85) te wachten voordat hun bestelling wordt afgeleverd.

Degenen die je producten al hebben gekocht en de levertijd is niet zoals verwacht, worden teleurgesteld en zullen wellicht ergens anders bestellen en jouw product retourneren.

Hoe kan SiteLucent helpen?
Begin met het monitoren van de juiste metrics en verkrijg inzichten waarmee je niet alleen retourpercentages kunt verlagen, maar ook:

  • Online verkoop kan boosten
  • Je merk consistent kunt presenteren op alle e-commercekanalen
  • Conflicten binnen het distributiekanaal kunt vermijden
  • De koopknop op marktplaatsen kunt winnen

Of al het bovenstaande!
Maak direct een gratis account aan of boek een demo met SiteLucent op www.sitelucent.com/free

Reacties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Loading…

0

Verleg je grenzen met de nieuwe dynamische Redmi Note 10 serie

Logitech introduceert de ERGO K860 voor een natuurlijke type-ervaring en compromisloze productiviteit